Instructie - Tickets aanmelden
Om de klanttevredenheid op het hoogste mogelijke niveau te
houden is Expansion Support het centrale punt voor alle contacten met
betrekking tot niet project gerelateerde issues.
Expansion Support is verantwoordelijk voor het ontvangen, registreren en
bewaken van de voortgang van alle issues.
Onder issues verstaan we onder andere
vragen, klachten, incidenten en wijzigingsverzoeken.
Het aanmelden van tickets gebeurd door geautoriseerde
medewerkers, bij voorkeur op basis van een communicatieprotocol.
Dit kan op de
volgende manieren:
· Per e-mail
· Expansion
Support portal
· Telefonisch
Bereikbaarheid
Telefoonnummer: 010-201 04 30
09:00 – 17:00 uur, maandag t/m vrijdag (met uitzondering van
feestdagen)
Expansion Support portaal: https://desk.zoho.com/portal/expansion/home
Support website: https://www.expansion.nl/support
Expansion Support zal de aanmelder verzoeken om het issue per
e-mail of via het portaal te melden.
Bij het aanmelden van een ticket ontvangt contactpersoon direct
een e-mail bevestiging met een ticketnummer.
Alle correspondentie wordt
automatisch aan dit ticketnummer toegevoegd.
De prioriteit en responsetijden van tickets worden door
Expansion Support bepaald op basis van de impact x urgentie zoals is vastgelegd
in het Service Level Agreement (SLA).
Om het issue in behandeling te nemen is het van belang om op
een gestructureerde wijze de juiste informatie te delen.
Om dit te realiseren verzoekt Expansion Support de onderstaande informatie:
Standaard ticket informatie
Aanmelder : <Naam + telefoonnummer>
Omgeving : <Test, Acceptatie of Productie>
Omschrijving van het issue :
Foutmelding :
Screenshot :
Tijdstip van het issue :
Voorbeelddocument in Xtendis : <Documentlink in Xtendis>
Probleem bij 1 of meerdere gebruikers? :
Gebruikersnaam Xtendis :
Is het probleem te reproduceren? : <Zo ja, d.m.v. welke stappen?>
Omgeving : <Test, Acceptatie of Productie>
Omschrijving van het issue :
Foutmelding :
Screenshot :
Tijdstip van het issue :
Voorbeelddocument in Xtendis : <Documentlink in Xtendis>
Probleem bij 1 of meerdere gebruikers? :
Gebruikersnaam Xtendis :
Is het probleem te reproduceren? : <Zo ja, d.m.v. welke stappen?>
Expansion Support kan de aanmelder van het
ticket verzoeken om een verbinding op afstand op te zetten zodat het issue adequaat
kan worden opgepakt.
Vanaf het Expansion Support portaal is het mogelijk om de
status en voortgang van het ticket te bekijken.
Voor een efficiënt en servicegericht
proces kan een ticket verschillende statussen doorlopen:
1. Open > Elk nieuw ticket krijgt
standaard de status “Open”. De aanmelder ontvangt per e-mail een
ticketbevestiging. Expansion Support zal opvolging geven aan het ticket.
2. Awaiting Customer Response 
> Indien Expansion Support een actie van de aanmelder verwacht dan zal het
ticket de status ‘Awaiting Customer Response’ krijgen. Bij een reactie van de
aanmelder veranderd de status automatisch naar ‘Open’ (1). Als een reactie van de aanmelder
uitblijft dan zal de status van het ticket na 7 werkdagen veranderen naar ‘Confirmation
pending’ (3). De aanmelder ontvangt een herinnering per e-mail om binnen 3
werkdagen te antwoorden.
3. Confirmation pending 
> Expansion Support gaat er van uit dat het issue is afgehandeld. Het ticket
wordt na 3 werkdagen automatisch afgesloten ‘Closed’ (4). Bij een reactie van
de aanmelder veranderd de status naar ‘Open’ (1).
4. Closed >
Het ticket is afgehandeld. De oplossing van het ticket is zichtbaar in het
Expansion Support portaal. Indien gewenst kan de aanmelder het bestaande
ticket altijd heropenen door een antwoord te sturen. De status veranderd weer naar ‘Open’
(1).
Tijdens de doorlooptijd
van een ticket kan de aanmelder in de conversatie aangeven of het issue naar tevredenheid
wordt behandeld.
Een beoordeling met feedback ontvangen we graag om de
klanttevredenheid te verbeteren!
De bovenstaande informatie is ook als PDF bijlage te downloaden.
Mochten er nog vragen zijn naar aanleiding van deze
informatie aarzel dan niet om contact op te nemen met Expansion Support.